На жаль, доволі часто виникають ситуації, коли техніка, яка знаходиться на гарантійному обслуговуванні, виходить з ладу, а споживач, намагаючись її полагодити, стикається з численними проблемами.
Магазин, де був придбаний товар, відправляє покупця в сервісний центр, а його працівники знаходять безліч причин, щоб відмовити в безкоштовному і своєчасному ремонті. Зокрема збільшують термін проведення ремонтних робіт, виправдовуючись тим, що, мовляв, відсутні необхідні запчастини. І на підставі цього змушують споживача розписатися в квитанції та погодитись з такими умовами, що призводять до значного збільшення терміну гарантійного ремонту всупереч діючого законодавства.
Відмовляють повернути кошти або збільшують термін ремонту
Як повідомили «МИГу», протягом цього року до Головного управління Держпродспоживслужби в Запорізькій області звернулося 128 споживачів з питань порушення суб’єктами господарювання термінів проведення гарантійного ремонту; відмови від обміну на новий товар; у задоволенні вимог щодо безоплатного усунення недоліків, виявлених в ході експлуатації побутових товарів, або повернення коштів тощо.
За сприяння спеціалістів Держпродспоживслужби:
– 41 споживачу (або 32% від загальної кількості звернень) проведено гарантійний ремонт побутових товарів;
– 22 споживачам (або 17,2%) проведено обмін побутових товарів неналежної якості на аналогічний товар у продавця, в якого він був придбаний;
– 5 споживачам (або 3,9%) внесено відповідні записи в гарантійний талон після проведення гарантійного ремонту;
– 15 споживачам (або 11,7%) повернуто кошти за побутові товари неналежної якості на загальну суму 94856 грн.
Отже, які права має споживач щодо гарантійного ремонту?
Ця тема стала предметом обговорення на семінарі, який провели спеціалісти Головного управління Держпродспоживслужби в Запорізькій області з представниками сервісних центрів, мережевих магазинів та споживачами.
Під час заходу головну увагу було зосереджено на необхідності дотримання у роботі таких закладів вимог законодавства про захист прав споживачів.
Що гарантує закон
Питання захисту споживачів під час гарантійного ремонту регулюються статями 8 та 17 Закону України «Про захист прав споживачів» та Порядком гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів, затвердженим постановою МУ від 11.04.2002 № 506.
Законодавством України передбачено проведення гарантійного ремонту (гарантійної заміни) побутового товару у випадках, коли протягом встановленого гарантійного строку придбані побутові товари виходять з ладу, або відзначається будь-яка невідповідність вимогам нормативно-правових актів, договорів та проявляються недоліки, які взагалі роблять неможливим чи недопустимим використання товару за призначенням.
У разі поломки товару протягом встановленого гарантійного терміну виробник (виконавець) зобов’язаний забезпечити безкоштовне виконання робіт з гарантійного ремонту. Він полягає в проведенні робіт, пов’язаних з усуненням недоліків товару, з метою його використання за призначенням протягом гарантійного терміну. При виконанні гарантійного ремонту, гарантійний термін збільшується на час перебування товару в ремонті.
Звертаємо увагу споживачів на те, що Закон передбачає єдиний випадок відмови в гарантійному ремонті – порушення споживачем правил експлуатації товару або його зберігання. Але цей факт має довести сторона, до якої споживач пред’явив вимогу про безоплатне усунення недоліків.
У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків, споживач, відповідно до ч.1 ст.8 Закону України “По захист прав споживачів”, має право вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк, відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
Якщо виникли істотні недоліки (з вини виробника товару, продавця або виконавця), споживач має право вимагати від продавця або виробника: розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми; заміни товару на такий же чи аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника).
З вимогою про безоплатне усунення недоліків, тобто про виконання гарантійного ремонту, споживач, відповідно до ч.3 ст. 8 Закону, має право звернутися за своїм вибором до продавця, у якого був придбаний товар; до виробника або підприємства, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.
Якщо споживач вирішив скористатися послугами сервісного центру, то слід звертатися лише в ті з них, які вказані виробником в експлуатаційних документах.
Важливо! Повідомити про виявлення недоліків або істотних недоліків товару можливо телефоном. Але бажано викладати претензії в письмовій формі. Також обов’язково слід додати до неї копії чека та технічного паспорта або документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.
Претензія складається в довільній формі у двох примірниках. Один передається виконавцю, а інший, з відміткою про її отримання та датою, залишається у споживача. Якщо претензію відмовляються прийняти, її слід відправити поштою рекомендованим листом, – ліпше з повідомленням про вручення. В такому випадку споживач знатиме, хто і коли отримав його претензію.
Важливо! Доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п’ять кілограмів продавцю, виробнику (підприємству, що задовольняє вимоги споживача) та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника (підприємства, що задовольняє вимоги споживача).
За наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню, а в разі виникнення потреби в перевірці якості – протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю сторін.
У разі відсутності товару вимога споживача про його заміну підлягає задоволенню у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви.
Під час заміни товару з недоліками на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості, ціна на який змінилася, перерахунок вартості не провадиться.
Відповідальність та захист
Відповідно до ст. 8 Закону, виконавець повинен усунути недоліки товару протягом 14 днів з дати пред’явлення вимоги споживачем. Зазначений строк може бути збільшений лише за згодою сторін. Тому, якщо в квитанції про прийом товару в ремонт зазначено термін виконання робіт, наприклад, 30 днів, споживач має право не підписувати такий документ і вимагати усунення недоліків у строк, що не перевищує 14 днів.
Крім того, на час ремонту товару, споживач має право в письмовій формі вимагати надання (з доставкою за рахунок виконавця, якщо товар великогабаритний або його вага перевищує 5 кг) аналогічного товару належної якості, тобто товару, що володіє тими ж основними споживчими властивостями.
Перелік товарів, які на письмову вимогу надаються споживачеві з обмінного фонду, затверджено постановою КМУ від 19.03.1994 р. № 172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів».
Слід звернути увагу і на те, що Законом встановлено відповідальність виконавця за несвоєчасне усунення недоліків. Так, за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (14 днів) споживачеві виплачується неустойка в розмірі 1% вартості товару.
Нагадуємо, що отримати роз’яснення вимог законодавства щодо захисту прав споживача можна, звернувшись до Консультаційного центру управління захисту прав споживачів та контролю за регульованими цінами Головного управління Держпродспоживслужби в Запорізькій області за адресою: м. Запоріжжя, пр. Маяковського, буд. 20-А, каб.706, або, зателефонувавши за номером телефону: (+38061)239-73-17.
