Міністерство цифрової трансформації затвердило Наказ, що запроваджує єдині стандарти якості державного сервісу.
У наданні послуг з’явилися нові вимоги:
- якісно та без дискримінації надавати послуги всім, хто звертається, в тому числі людям з інвалідністю, бабусям та дідусям, іноземцям та представникам національних меншин;
- уникати та запобігати виникненню конфліктів із відвідувачами;
- позитивно мислити у проблемних ситуаціях та фокусуватися на можливостях та розв’язанні проблеми, а не на обмеженнях;
- щоденно збирати та реагувати на відгуки відвідувачів, а також враховувати зауваження для поліпшення сервісу;
- підтверджувати отримання е-листів і зазначати ПІБ та контакт працівника, що опрацьовує їх, якщо послуга надається електронною поштою;
- відповідати впродовж 5 хвилин під час спілкування в онлайн-чаті. Якщо відповідь потребує більше часу, людину треба попередити впродовж 1 хвилини.
Водночас держоргани мають бути безбар’єрними для людей з інвалідністю. Наприклад, документи мають надаватися на прохання відвідувачів збільшеним шрифтом або шрифтом Брайля, а інформація — жестовою мовою.