Фахівці Головного управління Держпродспоживслужби в Запорізькій області разом з представниками інтернет-магазинів обговорили правові аспекти онлайн-продажу товарів та захисту прав споживачів.
Ризики та переваги Інтернет-покупок
Останнім часом онлайн-шопінг стає дедалі популярнішим серед українців і запоріжців зокрема, а кількість інтернет-магазинів постійно зростає. Купівля в Інтернеті дійсно має ряд переваг. Перш за все це економія часу, можливість подивитися на товар (хоч і не «наживо», але на фото та відео), ознайомитися з його характеристиками та придбати, не виходячи з дому, – та ще й за меншу ціну, ніж у звичайних магазинах. Але є і багато ризиків. Ви не маєте можливості належним чином оцінити товар, перевірити його – бачите лише яскраву картинку. І цим користуються недобросовісні продавці та різні шахраї.
Протягом цього року до Держпродспоживслужби в Запорізькій області звернулося 47 споживачів з питання відмови суб’єктами господарювання в задоволенні вимог щодо гарантійного ремонту товарів, придбаних в інтернет-магазинах, або повернення товару на підставі ст.9 Закону України “Про захист прав споживачів”(на протязі 14 календарних днів з моменту купівлі).
За сприяння спеціалістів держустанови лише двом заявникам (4,3% від загальної кількості звернень) було проведено гарантійний ремонт товарів. Ще п’ятьом (10,6%) повернуто кошти за товар на загальну суму 4100 грн.
За словами заступника начальника управління захисту прав споживачів та контролю за регульованими цінами Держпродспоживслужби в Запорізькій області Едуарда Пакети, багатьом споживачам допомогти вкрай складно лише тому, що неможливо встановити потрібного суб’єкта господарювання та його реальну адресу. Продаж може здійснюватися через відомі та розрекламовані Інтернет майданчики (наприклад Rozetka), на яких присутні сотні різних підприємців. І дуже часто буває так, що продавця неможливо знайти, бо він свідомо не вказує про себе достовірної інформації і взагалі може бути зареєстрований зовсім в іншому місті.
Дуже багато скарг на придбання неякісних електроприладів та побутової техніки. При отриманні такого товару на пошті неможливо якісно перевірити його роботу. Якщо дефект виявляється вдома, споживач починає дзвонити за номером телефону, за яким замовляв покупку. В одних випадках продавець відразу каже, що відправляв якісну техніку, і в її несправності винен сам покупець (а як довести протилежне?). В інших споживачу обіцяють «все владнати», але невдовзі після цього телефон вже просто «не відповідає». Справа ускладнюється, якщо покупець дав згоду на часткову або стовідсоткову передоплату – повернути свої гроші буде майже неможливо.
Більшість Інтернет-магазинів також не видають покупцю належних документів, які засвідчують сам факт покупки та забезпечують право на гарантійний ремонт. Ба більше, з’являється багато так званих шахрайських Інтернет-магазинів «одноденок». Людина обирає товар, оплачує його, а у підсумку і гроші втрачає, і товар не отримує.
Взагалі більшість тих, хто здійснює онлайн-торгівлю, не дуже полюбляють публічності і не бажають йти «на контакт».
Головний спеціаліст управління захисту прав споживачів та контролю за регульованими цінами Держпродспоживслужби в Запорізькій області Олена Куришко розповіла, що зателефонувала до 40 інтернет-магазинів, чиї телефони були у вільному доступі в Мережі, щоб запросити їх до участі в круглому столі та розповісти їм про вимоги чинного законодавства до онлайн-торгівлі. Майже половина абонентів відповіли, що «вже не працюють». Близько десяти одразу відмовилися під різними приводами. Десять дали згоду на участь у заході. Але прийшли представники лише двох магазинів — саме тих, хто й раніше працював у правовому полі та поважав права споживачів.
Наприклад, Інтернет-магазин «Комп’ютерний всесвіт». До повномасштабного вторгнення він також мав розгалужену мережу звичайних магазинів. Зараз більшість з них не працює. За словами представниці мережі, про тимчасово окуповані території наразі взагалі мова не йде. Але й у Запоріжжі з п’ятьох крамниць залишилася лише одна. На початку минулого року було дуже складно, але поступово переорієнтували логістику, знайшли додаткових постачальників і налагодили роботу. Паралельно розвивається Інтернет-торгівля. Це окрема ланка. Проте саме звичайний магазин «Комп’ютерний всесвіт» працює як точка видачи інтернет-замовлень. Тому покупець має можливість ретельно оглянути і перевірити товар і вже потім оплатити покупку.
Тим не менш усім, хто покупає або продає на онлайн-платформах, варто нагадати норми законодавства щодо торгівлі в Інтернет-мережі.
Онлайн-торгівля на законодавчому рівні
Відносини, що виникають між покупцем та продавцем товарів, робіт та послуг в Інтернеті, не відрізняються від традиційних правил купівлі-продажу і регулюються, зокрема, положеннями Цивільного кодексу, Закону “Про захист прав споживачів” та Закону “Про електронну комерцію».
Тож на законодавчому рівні визначається обсяг інформації, який обов’язково має бути доведений споживачу до моменту замовлення товару.
Перед покупкою товару в інтернет-магазині необхідно звернути увагу на наявність на сайті такої інформації:
* повне найменування юридичної особи або прізвище, ім’я, по батькові фізичної особи – підприємця;
* адреса підприємства або місце реєстрації та місце фактичного проживання ФОП;
* адреса електронної пошти та інших засобів зв’язку;
* порядок обміну та повернення товару, прийняття претензій покупця до продавця у разі їх виникнення;
* основні характеристики товару;
* кінцева ціна товару, включаючи плату за доставку, та умови оплати;
* гарантійні зобов’язання та інші послуги, пов’язані з утриманням чи ремонтом продукції;
* інші умови поставки або виконання договору;
* мінімальна тривалість договору, якщо він передбачає періодичні поставки продукції або послуг;
* вартість електронних комунікаційних послуг, якщо вона відрізняється від граничного тарифу;
* період прийняття пропозицій;
* порядок розірвання договору.
Також інтернет-магазин має видати покупцю розрахунковий документ, що засвідчує купівлю, з позначкою про дату продажу, а щодо гарантійного товару — документ (паспорт, талон тощо), у якому виробник зазначає гарантійний строк на свою продукцію.
Інтернет-магазин повинен підтвердити замовлення письмово або за допомогою електронного повідомлення. Таким повідомленням називають інформацію, яку споживач може у будь-який спосіб відтворити або зберегти в електронному вигляді. В нашому випадку – це інтернет-сторінка, на яку покупець потрапляє перед тим, як запит на купівлю товару буде сформовано. Рекомендуємо покупцям дублювати всі дані на папері або в електронному листі.
Якщо інше не передбачено договором, продавець повинен доставити товар не пізніше 30 днів із моменту одержання згоди споживача на укладення договору (ч. 6 ст. 13 ЗУ «Про захист прав споживачів»).
Розрахунки за продані товари та надані послуги можуть здійснюватися готівкою або в безготівковій формі (із застосуванням платіжних карток, платіжних чеків тощо) відповідно до законодавства. Інтернет-магазин має видавати покупцю розрахунковий документ, що засвідчує купівлю, з позначкою про дату продажу. У крайньому випадку попросіть продавця хоча б на коробці, в яку упакований товар, написати найменування товару, його вартість, дату покупки, своє прізвище. Тоді можна буде щось довести у разі виникнення претензій.
Поради споживачам
Важливо! Згідно ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів» вимоги споживача розглядаються після пред’явлення ним розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлений гарантійний строк, – технічного паспорта або іншого документа, який його замінює, з позначкою про дату продажу.
Суб’єкт господарювання повинен в обов’язковому порядку проінформувати споживача про найменування та місцезнаходження підприємства, що здійснює функції суб’єкта господарювання щодо прийняття претензій від споживачів, а також провести гарантійний ремонт, технічне обслуговування проданих товарів.
Окрім того, договір купівлі-продажу, укладений через Інтернет, покупець може розірвати протягом 14 днів із моменту підтвердження інформації про укладення договору від продавця або з моменту одержання товару чи його першої поставки.
Окремо необхідно зазначити, що відсутність інформації про найменування та місцезнаходження продавця унеможливлює проведення перевірок з боку Держпродспоживслужби за скаргами споживачів. Держпродспоживслужба не має повноважень на проведення розшукових дій, а поліція береться за пошук невідповідальних інтернет-продавців лише у випадку порушення кримінальної справи.
Тому, щоб не придбати неякісний товар, не втратити свої гроші і не стати жертвою інтернет-шахраїв, споживачам слід знати свої права, вимагати їх виконання та звертати увагу на наявність на сайті необхідної інформації. У разі її відсутності, варто взагалі відмовитися від придбання товару у такому Інтернет-магазині.
Світлана ШКАРУПА,
Фото авторки та з відкритих джерел
Здійснено за підтримки Асоціації “Незалежні регіональні видавці України” в рамках реалізації проєкту Хаб підтримки регіональних медіа. Погляди авторів не обов’язково збігаються з офіційною позицією партнерів
